Mediación es el proceso voluntario, dentro del ámbito escolar, en el que interviene una tercera persona imparcial en un conflicto, con el propósito de ayudar a las partes a resolver su problema en un ambiente confidencial y seguro. El mediador mejora el proceso de comunicación mediante ayuda a las partes a definir claramente su problema, a comprender los intereses del otro y los suyos, y a generar opciones para solucionar la disputa. Los acuerdos o soluciones las toman libre y responsablemente las partes del conflicto. Acuerdos en los que ambas partes son ganadores.

Conviene dejar claro que los procedimientos de mediación no pretenden sustituir o suplantar a ningún órgano de gobierno (Dirección, Jefatura de Estudios, Consejo Escolar), de representación (delegados de curso) o de coordinación docente (tutoría, equipos educativos). La mediación contribuirá a facilitar el desarrollo de sus funciones y en particular la que señala el ROF del centro.

Características fundamentales de la mediación escolar

Es una estrategia pacífica.
Es un proceso educativo y transformador de las personas.
Es una estrategia de formación de toda la comunidad educativa.
Es voluntaria, las personas llegan a ella porque así lo han decidido.
Es un proceso sistemático, hay una serie de fases que se tienen que desarrollar.
En ella se favorece la comunicación y la colaboración entre personas.
Los mediadores facilitan el encuentro a través de ella.
Son las personas en conflicto quienes aportan las soluciones, aprendiendo a gestionar sus conflictos.
El mediador no resuelve los conflictos, solo facilita la comunicación.
Es un proceso confidencial. Todas las partes tiene el compromiso de guardar el secreto de todo el proceso.

Beneficios de la mediación escolar

Proporciona herramientas alternativas de resolución de conflictos.
Favorece el crecimiento personal.
Mejora el clima de convivencia del centro.
La participación activa y responsable.
Son acuerdos consensuados y personales. No puestos por un tercero.
Siempre hay ganadores. No existe la figura de perdedor.

Normas típicas del proceso de mediación

Trabajar para resolver el problema
Hablar honestamente y ser franco.
Enfocar el cambio para el futuro en vez de en hechos pasados.
Respetar uno a otro. No se permiten insultos, gritos, ni violencia.
Evitar interrumpir al otro.
Todos pertenecen en el cuarto hasta terminar la sesión.
Los mediadores serán imparciales y no juzgarán.
Los mediadores serán los guías del proceso.

El mediador escolar

El mediador entre iguales es el niño o la niña que presenta una serie de características que le permite ser mediador y adquirir una serie de herramientas que le permitan llevar a cabo una mediación entre sus compañeros.

El mediador tendrá dentro de su perfil las siguientes características:

Ve el conflicto como algo natural, como algo intrínseco a la condición humana. Entiende que los conflictos van ligados a la convivencia. Ven el conflicto como una oportunidad para el fomento del diálogo, de la paz y de la cultura de la no violencia. Conflicto como un hecho positivo de crecimiento personal.
Empático: comprendiendo cada punto de vista y ayudando a que ellos mismos se puedan poner en el lugar del otro.
Emplear la escucha activa: La función del Mediador Escolar se centra en la escucha activa, es decir, escuchar y ser capaz de comprender a las personas afectadas por un conflicto, y sin emitir nunca juicios de valor.
Asertivo: aunque tiene su punto de vista, respeta el punto de vista de los demás. Apoyando su comunicación verbal con la no verbal.
Sin prejuicios: Los conflictos no deben verse como algo negativo o positivo, simplemente se trata de canalizar la forma en la que ese conflicto se puede abordar. Por tanto, los Mediadores no deben ejercer de juez y parte en un conflicto, sino que son una pieza más para la resolución del mismo.
Responsable, está siendo el guía de un proceso serio en el que se gestionan los conflictos de compañeros.
Paciente y sereno, las partes del conflicto necesitan ser escuchados, comprender a la otra parte. El mediador tiene que saber crear el ambiente propicio para que la comunicación fluya.
Creativo para ayudar a buscar posibles soluciones.
Buen humor y saber aplicarlo. Hay ocasiones que la tensión se rompe con un poco de humor que hace que se relajen las personas.

Las Herramientas que necesita el mediador

Establece las normas. El Mediador es el encargado de establecer las normas para el buen funcionamiento. Son esenciales tres normas:

Hablar y escuchar por turnos.
Hablar sin interrumpir.
Cooperar para cambiar la situación.

Conocer los momentos de mediación y las normas básicas de funcionamiento
Escucha activamente. Escuchar y ser capaz de comprender a las personas afectadas por un conflicto, y sin emitir nunca juicios de valor. tiene que cambiar el enfoque de las partes implicadas en el conflicto desde los intereses a las necesidades.
Respeta la confidencialidad. El proceso de una Mediación se basa en el respeto de confidencialidad. Lo que permite que la comunicación fluya entre las partes. Todas las partes tienen la obligación de guardar el secreto de lo que pasa dentro del proceso.
Creatividad para generar alternativas y transforma el conflicto. Se debe de esforzar para ofrecer otro punto de vista a ambas partes y ayudar en la búsqueda de las posibles negociaciones, gestionando las emociones de las partes.
No sanciona. La mediación es voluntaria y los acuerdos de negociación finales los elaboran las partes. Ahora bien, atendiendo a las normas de convivencia del centro, que se deben conocer, será él el que derive al tutor o a un miembro del equipo directivo cuando el conflicto atente contra las mismas, lo que le hace un conflicto no mediable.
No da soluciones. Tiene que aprender a gestionar el conflicto y enfocándolo para que las partes sean los que generen las negociaciones. El mediador escucha, clarifica, crea alternativas, ayuda a que se entiendan las necesidades de la otra parte pero no da soluciones.
Estar disponible. Una de las características que hace que un conflicto se soluciones rápidamente es la inmediatez con la que se pone remedio. Por eso, el mediador tiene que estar siempre dispuesto a mediar ya que nunca se sabe en que momento puede surgir un conflicto.

Resumen empático: resumirá empáticamente cada una de las partes basado en intereses de la información expresada. Para ello, tomará los datos y los hechos más los sentimientos y le quitará lo feo o dañino.

Resumen empático = datos y hechos + sentimientos – feo o dañino

Saber parafrasear. En la mediación es esencial el valor de la palabra ya que de ella depende en gran medida la resolución de cualquier conflicto. Una de las técnicas de comunicación dentro de la mediación es el parafraseo, lo que hace que la parte implicada en el conflicto que ha hablado escuche lo que ha dicho. Esto es debido a que en ocasiones hay diferencias entre lo que se dice, lo que se quiere decir y lo que se entiende.
Saber pactar. La finalización de una Mediación Escolar pasa porque las dos partes afectadas de un conflicto sean capaces de hacer pactos. El correcto cumplimiento de los pactos así como su seguimiento son aspectos que el Mediador Escolar debe ser capaz de asumir.

Podemos resumir lo anterior dentro de este cuadro.

Mostraremos algunas técnicas del mediador con algún ejemplo clarificando las diferencias entre ellas.

Qué no debe hacer un mediador:

Gestión de conflictos

Para poder mediar hay que conocer bien qué es el conflicto y cómo se puede gestionar; para ello comenzaremos con la diferencia entre la concepción tradicional del conflicto y la consideración actual.

Para entender un conflicto hacen falta las 3P:

el proceso, como ha evolucionado, como lo han afrontado las personas, como ha llegado al punto en que está.
Las personas, las directamente afectada y las indirectamente afectadas.
El problema siempre es algo más complejo de lo que inicialmente aparece. Hay que analizarlo bien. Es como una nuez que nos llega cerrada y hay que sacar el fruto de dentro, siendo éste el verdadero problema.

Causas del conflicto

Conflictos sobre recursos: fáciles de identificar y resolver. Cuando dos personas quieren la misma cosa y no hay suficiente para todos.
Conflictos sobre necesidades psicológicas: se exige la satisfacción de determinadas necesidades (reconocimiento dentro del aula, emocional, ser el líder…)
Conflictos que implican valores: los valores son lo básico de nuestro sistema de creencias, y, por eso, son los más difíciles de resolver. Su resolución no implica necesariamente reestructuración del sistema de valores de las partes.
Muchos de los conflictos involucran una combinación de dos niveles o incluso de los tres.
A medida que se pasa de un nivel a otro son más difíciles de resolver.

Tipos de conflictos

Conflictos intrapersonales, dentro de la propia persona.
Conflictos interpersonales, entre dos o más personas.
Conflictos intragrupales, en un grupo particular.
Conflictos intergrupales, entre grupos de diferentes tamaños. La dificultad radica en identificar y afrontar las múltiples necesidades, valores y preocupaciones que los grupos manifiestan

Fases del conflicto

Al inicio hay una escalada, cuando el conflicto llega al climax hay un estancamiento y finalmente se dan los movimientos hacia el acuerdo. un conflicto no tiene que seguir el ciclo completo.

1. Intensificación o escalada

Etapa 1: es la situación de partida de todo conflicto. Existe un desacuerdo, se intenta resolver, pero si no es posible, el conflicto se intensifica, normalmente cuando alguien hace algo considerado “inaceptable”.

Etapa 2: las partes se encuentran entre la cooperación y la competición. Se intenta convencer al adversario. Se hacen intentos para imponerse. Se empieza a pensar en dejar el campo del diálogo.

Etapa 3: se pasa a la acción. Se pierden las esperanzas de alcanzar un acuerdo. las acciones que hace una parte se interpretan como ataques por la otra parte.

Etapa 4: no se considera a la otra parte. Desaparecen las diferencias individuales. Se hacen juicios absolutos del tipo o conmigo o contra mí.

Etapa 5: se recurre a la fuerza para evitar que el adversario la utilice provocando contraataque. Se deshumaniza al enemigo y cualquier tipo de escrúpulo ético.

2. Estancamiento

Hace referencia a un punto determinado del proceso de conflicto, en el que éste alcanza un punto máximo de intensidad en el que es difícil que la cosa vaya a peor.

Razones que producen el estancamiento del conflicto:

1. El fracaso de las tácticas competitiva

2. El agotamiento de los recurso

3. La pérdida de apoyo socia

4. La inaceptabilidad de los costes.

3. Desescalada

Se inicia cuando las partes consideran la situación insostenible, cuando se hacen conscientes del límite intolerable que ha alcanzado el conflicto y desean que termine. Un conflicto puede decrecer cuando:

1. Las emociones de miedo, cólera… son expresadas abiertamente más que dejarse llevar por ellas.

2. Las amenazas son reducidas o eliminadas.

3. La gente implicada en el conflicto coopera para resolverlo.

4. Las necesidades son abiertamente discutidas.

5. La gente involucrada puede utilizar sus habilidades de pacificación, o reciben alguna ayuda para ponerlas en práctica.

Aproximación al conflicto

Análisis del conflicto

Elementos que componen un conflicto y las preguntas que permiten identificarlos:

Fases de la mediación

Premediación

Las personas implicadas en el conflicto se ponen en contacto con el mediador. O bien, el mediador al ver un conflicto acude y ofrece su ayuda.

El mediador deberá de tener un pequeño discurso preparado diciendo que es la mediación y cómo sería el proceso.

El mediador habla con las partes por separado para comprobar que es lo que ha pasado y en qué momento del conflicto están. Comprobará si el conflicto es mediable, podrá realizar consultas con los docentes mediadores y a la normativa del centro y el ROF.

El mediador en estas entrevistas tendrá muy en cuenta las emociones de las partes, usará las técnicas de comunicación trabajados en la jornada de preparación tales como parafraseo, el “cuéntame”, pondrán en práctica su empatía y la escucha activa.

Hay que consensuar con ambas partes el lugar, fecha y hora en el que se dará la mediación.

Mediación

Una vez que se ha comprobado que se trata de un conflicto mediable, que se ha hablado con algún maestro mediador confirmándolo, y que ambas partes implicadas en el conflicto están informadas del proceso de la mediación a la que se enfrentan, nos podemos poner manos a la obra.

Dentro de la mediación existen diferentes fases:

Cuéntame “¿qué ha pasado?”
Aclarar el problema “¿dónde estamos?”
Proponer soluciones “¿cómo salimos?”
“¿quién hace qué, cómo, cuándo y dónde?”

Cuéntame

Se tiene la primera cita de mediación. El mediador recuerda los roles de cada uno. Él como mediador es un facilitador, un iniciador, un guía, un informador. Es neutral e imparcial en la medida en que las decisiones tomadas por las partes no van en detrimento de una u otra o contra los intereses de ellos. Su tarea es mantener un equilibrio entre los poderes de cada parte. El mediador no impone a las partes las decisiones que haya que tomar.

El mediador recordará a las partes los principios básicos requeridos para el proceso. Están aquí para solucionar un problema, por lo que tienen que ser empáticos con la otra parte escuchando cómo ha vivido el conflicto a la vez que tiene que expresar sus vivencias y emociones ante el mismo para que la otra parte entienda cómo ha vivido él el proceso. Aborda al mismo tiempo las reglas de la mediación:

Creer que existen soluciones mutuamente aceptadas.
Creer en la colaboración más que en el enfrentamiento.
Creer que el compañero debe ser tomado en cuenta y tiene derecho a ser escuchado y comprendido.
Creer en la neutralidad y la integridad del mediador.

Una vez recordados los roles y las reglas, el mediador pasa a preguntar a las partes su versión del problema y que expresen sus sentimientos y emociones de un modo no agresivo. El mediador tiene que ir controlando los turnos de exposición de las partes ofreciéndoles a cada una las mismas oportunidades y tiempo de expresarse. En esta parte de la mediación el mediador practicará la escucha activa y tomará notas para identificar los puntos centrales del problema; ver los puntos de encuentro y confrontación y registrar las percepciones, emociones, sentimientos, hechos y valores de cada uno.

El mediador para mostrar la escucha activa utilizará en esta fase:

el parafraseo “si lo entiendo bien, dices que…(repite lo que ha dicho una de las partes) ¿correcto?”
Clarificaciones “¿puedes ampliar esta información?”
Reflejar los sentimientos que dicen las partes.

Lo más importante en esta fase es que tiene que quedar claro cuál ha sido el conflicto y como se ha originado. Se deben de conocer los sentimientos y emociones de ambas partes.

Aclarar el problema

Con toda la información recibida de ambas partes, el mediador pone ante ambas partes un resumen de lo que ambos han dicho, de esta manera se muestra la neutralidad del mediador. Haciendo hincapié en los sentimientos y emociones de ambas partes. Esto nos ayudará a comprender la naturaleza del conflicto, cómo se originó y ayudar a ambas partes a enfatizar con el otro.

Esta fase de la mediación es importante porque cada una de las partes hasta este momento está convencida de que su explicación y posición es la correcta, que tienen razón y dicen la verdad.

Se tiene que pasar de las posiciones a los intereses. Cada parte explora otros aspectos del conflicto que no contemplaba previamente gracias a ponerse en el lugar del otro. Y por último pedimos a las partes que nos digan qué necesitarían para cambiar la situación, se puede hacer con un rotafolios u oralmente y que el mediador tome notas.

Proponer soluciones

Al final de la anterior fase, las partes nos contaban qué necesitarían para cambiar la situación. Es el momento de unión entre una fase y otra. En ésta, una vez conocidas sus necesidades, preguntamos sobre las posibles soluciones. Tratamos cada tema y buscamos vías de arreglo. Evaluamos las distintas propuestas.

El mediador, aun siendo neutral, tiene que descartar las ideas y exigencias que no sean realistas.

Una técnica para que no se atasquen las partes en esta fase del proyecto y sientan que avanzan es comenzar a dar soluciones a temas sencillos o secundarios, esto lo que hace es que da a las partes la sensación de que se avanza y colaboran. Iremos de lo más sencillo a lo más complejo, de lo menos importante a lo más importante.

El mediador tiene que animar a cooperar y promover la voluntad de ponerse de acuerdo. Tiene que seleccionar las propuestas más interesantes y evaluamos las diferentes alternativas.

Acuerdo

Una vez que las partes han decidido cuál de las opciones es la más viable, se redacta la plantilla de “acuerdo de mediación” donde las partes darán su consentimiento.

El acuerdo debe de resolver el problema, pero con vistas en el futuro, preservar la relación entre las partes y prever necesidades futuras. En esta fase se realizará un plan de trabajo en el que se verán implicadas ambas partes, tenemos que preguntarles si creen que funcionará, si lo consideran justo.

Recordamos que estamos en un proceso que es confidencial, por lo que ninguna de las dos partes va a contar los sentimientos o emociones expuestas en el proceso por las partes.

Se marcará una fecha para la revisión del acuerdo y evaluar si se está llevando a la práctica correctamente y si está siendo efectivo.

Se deja abierta la posibilidad de solicitar un nuevo proceso de mediación.

Cierre de la mediación

Es aconsejable que pasado un tiempo prudencial las personas afectadas y el mediador se vuelvan a encontrar para valorar el cumplimiento del acuerdo. Valoraremos también el momento en el que se encuentra el conflicto, es momento adecuado para poder proponer algunas mejoras al acuerdo si fuera necesario.

La mediación finalizará con una autoevaluación de las partes en las que nos digan qué les ha aportado y qué han aprendido además de evaluar cómo la mediación ayuda a la resolución de su conflicto.

Bibliografía

Apuntes del master “Mediación familiar y con menores” de la UHU.
Touzard, Hubert (1980) La mediación y la solución de los conflictos. Herder
Vinyamata Camp, Eduard (2003) aprender mediación. Paidos Iberica.
Ponce Alburquerque, Johanna (2015) conflictos escolares. Justicia y mediación.

Lauriela Garrido Barrionuevo

¿Qué es La Mediación Escolar?