1. INTRODUCCIÓN.
Como profesora de FP de la familia de Imagen Personal, me gustaría señalar la importancia de concienciar a nuestro alumnado sobre una correcta entrevista con el cliente, para así obtener mejores resultados.
Cuando un cliente visita nuestro salón, debemos saber exactamente que demanda en nosotros, y sobre todo cuáles son sus verdaderas necesidades, ya que no siempre coinciden necesidades con demandas del cliente, para ello tenemos una arma infalible, la entrevista, ésta tratada adecuadamente nos resulta muy útil para detectar su personalidad, sus gustos y preferencias, adecuando así lo que más le conviene , según el punto de vista del profesional, con lo que más le gusta, consiguiendo llegar a la plena satisfacción.
2. TÉCNICAS PARA DETECTAR LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES.
A nuestros clientes antes de realizar un trabajo les debemos ofrecer una propuesta técnica. La propuesta técnica se realiza dentro de la entrevista para, por un lado, orientar al cliente y, por otro, captar por completo sus necesidades y expectativas. Debemos seguir unas recomendaciones:
– Siempre es conveniente utilizar un lenguaje sencillo y evitar palabras técnicas que puedan impresionar desfavorablemente al cliente, o no entendernos con claridad.
– Antes de realizar la propuesta hay que hacer el análisis morfológico convenientemente y asegurarse de que la entrevista ha sido eficaz.
– Debemos estar seguros de que hemos comprendido bien al cliente para poder sugerir procesos que verdaderamente cubran sus necesidades de una manera acorde con sus características físicas y de personalidad.
– Es importante destacar que en esta fase el cliente se responsabiliza de la propuesta que acepta.
– Escuchar y entender lo que el cliente quiere es imprescindible para interpretar correctamente sus deseos y aconsejarle antes de realizar el trabajo.
– Ejercer siempre de expertos. En ocasiones el cliente puede querer un servicio que no sabe que no es apropiado. Sin descalificar dicho producto o servicio, hay que recomendarle que no lo haga, argumentándole los motivos, con criterio profesional, lo que le dará la seguridad de estar asesorado por un experto.
– En la percepción de la calidad de un servicio y en la credibilidad del consejo profesional, influyen también los símbolos que le rodean. El aspecto del lugar y de las personas que trabajan, la cordialidad y la educación en el trato, la información recibida y la atención personalizada, son aspectos importantes en la calidad del servicio.
– En la propuesta podemos ayudarnos de diversos materiales para dar al cliente las explicaciones oportunas, pero muchas veces son más explicativas las imágenes que las palabras:
– Revistas: Nos dan ideas sobre cortes, colores y peinados que actualmente están de moda.
– Sistemas informáticos: Existen programas informáticos concebidos como herramientas de trabajo para los profesionales de la peluquería, estética, prótesis capilares, trasplantes, injertos, etc.… Ofrecen la oportunidad de que en pocos minutos, se visualice en la pantalla del ordenador una gran variedad de cambios en la imagen de una persona. También se pueden imprimir estas imágenes o fotografiarlas. Con estos programas cualquier persona puede experimentar con su imagen sin correr riesgo alguno, por lo que pueden agilizar la decisión del cliente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos programas no consideran las características del cabello del cliente, por lo que debemos, según nuestros conocimientos profesionales, evaluar la propuesta y ofertar lo que garantice mejores resultados.
– Dibujos: El profesional también puede hacer bocetos de lo que quiere proponer para dar orientación al cliente. Son muy indicados para dar explicaciones respecto a volúmenes que corrijan o realcen aspectos peculiares del rostro de este cliente en particular.
3. ENTREVISTA.
En peluquería la entrevista es una relación que se establece entre el cliente y el profesional que viene determinada por una demanda que propone el primero al segundo. En ella el profesional tiene un papel muy importante de ayuda pues debe orientar al cliente.
Entrevista (concepto): Se denomina entrevista al intercambio verbal y no verbal, cara a cara, entre dos personas, una de las cuales, el entrevistador, intenta obtener información de la otra persona para completar la comprensión de una situación planteada.
El papel del entrevistador es más bien el de un apuntador, quizás incluso el de un agente simpático, antes que el de un examinador.
La tarea principal del entrevistador consiste en ayudar al relajamiento del entrevistado, de manera que sea capaz de aflorar a la superficie pensamientos motivos latentes. Se cree por lo general que la entrevista en profundidad asegura la evidencia de la actitud mental de una persona e incluso de sus sentimientos emocionales, pero en la práctica existen fundadas razones para que esta técnica tenga una aceptación limitada, ya que pocas personas son capaces de explicar sus opiniones y todavía menos las que pueden dar cuenta de sus emociones, ya que una respuesta puede ser demasiado educada para reflejar la opinión verdadera. Por consiguiente, ello hace a esta técnica tan vulnerable como lo puedan ser los cuestionarios formales.
Todos los datos obtenidos estarán protegidos bajo la ley de protección de datos del cliente.
Existen muchos tipos de entrevistas (de selección, de evaluación, de rendimiento, etc.…). En peluquería, la entrevista a realizar con un cliente será una » entrevista de consejo». En ella el profesional juega un papel de ayuda, pues debe orientar al cliente.
En toda entrevista hay dos elementos imprescindibles, el entrevistador y el entrevistado, pero además son importantes el ambiente y la metodología seguida:
- Entrevistador: de él depende la efectividad de la entrevista. Su actividad debe ser:
– Sin perjuicios.
– Cordial pero objetiva (no paternalista)
– No debe adoptar un rol dominante.
– Trato correcto.
– Lenguaje adecuado y comprensible.
– Saber escuchar.
– Lenguaje verbal y paraverbal (tono de voz, intensidad, sonidos y silencios) y Kinestésico (comprende los gestos, la mirada, los movimientos del cuerpo y la postura (información que nos da)
– Anamnesis.
- Entrevistado. Es la persona objeto de análisis, por lo que:
– Debe saber la finalidad de la entrevista.
– Debe ser concreto y coherente con sus respuestas.
- El ambiente de la entrevista. Influye de manera positiva o negativa en el entrevistador y el entrevistado. Un buen ambiente se caracteriza por: ser relajado y tranquilo, con iluminación neutra, sin ruidos perturbadores, ni interrupciones. Elección del momento oportuno. Sin prisas.
- La metodología de la entrevista:
– Dirigida hacia un objetivo.
– Sin condicionar la actitud del entrevistado.
– Sin inducir las respuestas.
– Activa, participativa, abierta, flexible, etc.
– Permitir que el entrevistado exprese libremente sus ideas, sentimientos, etc.
– Registrar los datos obtenidos (objetivos y subjetivos)
– Nos ayudara a:
– Saber que quiere.
– Saber que espera.
– Saber que le puedo ofrecer.
– Saber si lo que ofrece cubre sus necesidades. (Ejemplo; tiene poco pelo, yo no le puedo poner, pero si ponerle extensiones o postizos)
4. ENTREVISTA MÁS UTILIZADA EN LOS SALONES DE PELUQUERÍA.
Existen muchos tipos de entrevistas, (de selección, de evaluación, de rendimiento etc.) En nuestro campo profesional se suele utilizar el tipo de entrevista individual o entrevista de CONSEJO. Es la menos estructurada de todas y que requiere mayor grado de sensibilidad del entrevistador. En ella el profesional juega un papel importante de ayuda, pues debe orientar al cliente. En ella se recaba información sobre un individuo y algunos aspectos personales, que nos aportan los datos suficientes, para averiguar las verdaderas motivaciones y expectativas y así poder ofrecer respuesta coherente a su demanda.
La entrevista de consejo o individual se caracteriza por:
– COMUNICACIÓN: Verbal, paraverbal y kinestésico.
– CONTENIDO: Durante la entrevista hay una serie de interrogantes que el cliente tiene que responder con exactitud. Por ejemplo, si vamos a efectuar un corte de cabellos debemos saber exactamente hasta donde podemos llegar; si se tratar de un cambio de color, debemos conocer con la mayor exactitud posible el color que desea el cliente, etc… Para ello hay que favorecer el máximo flujo de información por parte del cliente. Es necesario averiguar siempre dentro de los posibles, las verdaderas motivaciones y expectativas del cliente.
– FORMATO O ESTRUCTURACIÓN:
– Debe ser más o menos espontáneo, poco estructurado y natural.
– Se debe dejar hablar al cliente, opinar sobre nuestras propuestas y añadir sus propias ideas.
– Debemos respetar sus rechazos y evitar que se sientan culpables por ello.
– DIRECCIÓN: El entrevistador debe seguir unas normas o pautas para que la entrevista se convierta en una conversación ligera.
– Iniciarla.
– Mantener el control de la entrevista. (Iniciarla y dirigirla hacia donde interese)
– Dejar que el interlocutor se exprese.
– Escuchar activamente. No hablar demasiado.
– No sugerir respuestas.
– Enfocarla hacia los temas centrales en los que se ha de profundizar.
– Concluir adecuadamente después de cerciorarnos de que el cliente se responsabiliza de la propuesta técnica.
El contenido de la entrevista, abarcará diferentes aspectos; datos personales, datos profesionales, datos socio-económicos.
Algunas técnicas que podemos utilizar son las siguientes:
– Preguntas con final abierto o cerrado:
-Cerradas: Las preguntas cerradas comienzan con » ¿quién…?» o » ¿dónde…?», sólo pueden responder de una manera o sólo requieren como respuesta » sí» o » no”, o una identificación.
-Abiertas: Las preguntas con final abierto, son de carácter amplio y se pueden contestar de distintas maneras, con ella se puede dirigir la conversación. Empiezan con » ¿qué…? cómo…? y ¿por qué…?»
– Libre información: Es una especie de invitación que ofrece la persona que habla, para tocar el tema que le parece apropiado. Se profundiza e íntima con la otra persona. Muchas señales no verbales constituyen libre información.
– Auto revelación: Es el principal medio para que la relación superficial pase a la reciprocidad. Ayuda a que la gente se implique. Al compartir sentimientos, ideas, etc… las personas comparten algo sobre sí mismas.
– La escucha: Hay que señalar al que habla que se le está prestando atención con señales verbales y no verbales. Evitar los gestos distraídos, como mirar el reloj, jugar con el bolígrafo, golpear con los dedos en la mesa, mover el pie hacia arriba y hacia abajo, etc…
– Pausa: Una pausa de 10 segundos ejerce una notable presión sobre el entrevistado, que le impulsa a seguir hablando. Deben ser utilizados con moderación.
– Los silencios: Los períodos cortos de silencio pueden ser pausas refrescantes. En una conversación normal es bueno que se den.
– Escucha activa: Consiste en utilizar recursos, como el asentimiento con la cabeza…para que el entrevistado se vea animado a seguir hablando porque indica que se le está prestando atención y teniendo en cuenta lo que dice.
– Reflejar ideas: Cuando el entrevistador parafrasea al entrevistado, se producen nuevas respuestas. Es una forma de favorecer la libre información.
– Reflejar sentimientos: Las emociones del entrevistado tienen que ponerse sobre la mesa y tratarse como un elemento más, para resolver los problemas e introducir cambios. Se puede utilizar el auto revelación.
– Resumir: Es muy útil. Constituye una forma de comprobar que se ha comprendido bien lo que se ha dicho. También sirve para cambiar suavemente de tema.
– Los cumplidos: Funcionan como reforzadores sociales y ayudan a hacer más agradables las relaciones sociales.
5.- CONCLUSIÓN.
Después de todo lo expuesto, cabe concluir, la importancia de enseñar a nuestro alumnado a realizar una buena entrevista, pues nuestra labor es integrar el mejor servicio a nuestros clientes, ayudándonos de herramientas como la entrevista, para saber qué es lo que solicita el cliente. Toda esta información se recogerá en los soportes o cuestionarios adecuados, para poder comprender y analizar los deseos de nuestros clientes y así darles una respuesta correcta por medio de nuestro trabajo.
6.- BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA.
– TALAVERANO FUENTES A.B., FERNÁNDEZ CANALES Y., (2006) “Técnico en peluquería: Dirección técnico artística”. Editorial Videocinco. Madrid.
Alicia Lara Moreno